En el inmenso (e interminable) mundo de las ventas y el marketing seguramente has escuchado alguna vez el término «toma de decisiones del consumidor», qué a simple vista nos hace pensar que tiene que ver con esas cosas que piensa o siente una persona antes de adquirir algún producto o servicio.
Pero, ¿qué pensarías si te decimos que eso va mucho más allá? Sin saberlo, antes, durante y después de la compra, ocurre todo un proceso en la mente de las personas que puede condicionar o promover el “necesito esto, debo comprarlo”.
Continúa leyendo y descubre qué es el proceso de la toma de decisiones, qué tipos hay, por qué es importante para tu negocio y hasta verás algunos ejemplos para que empieces a aplicarlo en tu negocio desde ya.
¿Qué es la toma de decisiones?
Sin muchos rodeos te decimos que es el proceso por el que todos pasamos, en donde nos damos cuenta de que tenemos una necesidad que debemos resolver, ya sea de un producto o servicio.
Para esto, recaudamos información respecto a lo que queremos adquirir, comparamos opciones, compramos y finalmente evaluamos si fue una buena adquisición y como fue la experiencia de compra.
La toma de decisiones no solo se aplica para vender, sino que está presente en cada momento de nuestras vidas, desde que nos levantamos hasta que nos acostamos.
¿Por qué es importante para las ventas?
Es simple. Este proceso es importante para cualquier empresa, pues le permite entender cuáles son las necesidades, o deseos de sus clientes, ayudándole a tener ideas que le permitan innovar, crear mejores servicios, productos y campañas que estén alineadas con lo que sus potenciales clientes buscan. Además:
- Te permite segmentar y personalizar, adaptando tus ofertas o mensajes de forma personalizada, haciendo relevantes tus propuestas.
- Reduces los costos de marketing al enfocar tus recursos y campañas basados en datos reales del comportamiento del consumidor.
- Según Harvard Business Review, el cerebro oculta el 80% de las razones por las que no compra. Por lo tanto, entender este proceso te ayuda a anticiparte y desarmar objeciones antes o durante el proceso de venta.
Etapas en el proceso de toma de decisiones
La mente del consumidor es fascinante y esta pasa por 5 procesos en su cabeza antes de llegar a tu producto, los cuales te desglosaremos a continuación para que lo uses a tu favor.
1. Reconocimiento de una necesidad
En este primer paso, el cerebro del consumidor, en su centro de recompensa se da cuenta de que tiene una necesidad y lo mueve ese deseo por adquirir lo que le satisfaga.
Lo que inicialmente nace como una necesidad, más adelante se vuelve imposible de ignorar, lo que motiva a la persona a pasar al siguiente paso del proceso de toma de decisiones.
2. Buscar alternativas
El córtex prefrontal (la zona racional del cerebro) motiva al consumidor a ver cuáles productos o marcas son las indicadas para satisfacer sus necesidades, por lo que, este recopila y coteja entre una y otra hasta hallar aquella que considere valga la pena adquirir.
3. Evaluar alternativas
Una vez consultadas varias fuentes, el consumidor evalúa los pros y contras y puede tener cierta inclinación por aquellas marcas reconocidas, recomendadas o que poseen opiniones positivas por parte de otros compradores.
En este punto el usuario ve reseñas, fotos, stalkea, pero a nivel interno ocurre algo complejo; puesto que, por un lado, está su ínsula (una parte del cerebro que es un detector de peligros) y por otra el núcleo accumbens (otra zona del cerebro que motiva y anticipa recompensas) despuntándose en si vale o no la pena una u otra opción.
4. Comprar
En esta etapa el consumidor ya sabe que quiere comprar, ha evaluado todas las opciones, qué producto, dónde y está listo/a para formalizar la compra.
No obstante, hay algunas cosas por las que en este punto pueden no concretarse las ventas, como, por ejemplo, el costo de lo que va a adquirir, un mal servicio al cliente que puede hacer que la persona huya en vez de comprar, que la tienda o marca no labore ese día, entre otros factores.
Experiencia post compra
Una vez comprado, el cerebro analiza si vale la pena repetirlo o no la experiencia. Para esto, el consumidor considera como se sintió al respecto, si de verdad fue una inversión acertada, si vale la pena comprar nuevamente a esa empresa o recomendarla, etc.
Este punto, a menudo es pasado por alto por las empresas porque piensan que basta con concretar la venta y ya, pero nada más alejado de la realidad. Según HubSpot, el 62% de los clientes insatisfechos no vuelve, pero el 92% si lo hace si se les toma en cuenta o recompensa rápido.
¿Cuál sería un ejemplo de la toma de decisiones?
Estás sentado frente a la TV y ves un comercial del último iPhone con cámara nocturna. En ese momento, tu cerebro empieza a liberar dopamina e imaginas cómo se verían tus fotos. Empiezas a buscar información, sus características, su precio, luego, evalúas alternativas, entre esa marca u otras.
Finalmente, decides que el iPhone es la mejor opción, lo compras y luego de tenerlo en tus manos, tomar muchas fotos y subirlo a tus redes decides que fue la mejor opción de compra. Ahí en esa simple idea ya has pasado por todo el proceso de toma de decisiones de forma inconsciente.
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Preguntas frecuentes
¿Qué factores influyen en la decisión del consumidor?
Desde emociones, estilo de vida, experiencias pasadas, la relación calidad-precio, la estrategia publicitaria empleada, hasta el diseño del producto, son algunas de las cosas que pueden afectar la percepción y, por tanto, la decisión final del consumidor.
¿Existen varios tipos de toma de decisiones?
Sí, 5 para ser exactos. La 1.ª son decisiones habituales como comprar tu marca de café favorita, la 2.ª, decisiones limitadas, que sería elegir entre una pasta dental u otra, la 3.ª, decisiones extensivas en donde el consumidor analiza a fondo que carro o coche comprar, la 4.ª, las típicas decisiones impulsivas, como comprar un dulce mientras haces la fila en el súper, y la quinta, las decisiones sociales que están influenciadas por otros, como las tendencias, la ropa de moda, etc.
